鳳林街道以“服務(wù)為民”為核心，圍繞“未訴先辦+接訴快辦+持續(xù)跟辦”的工作機(jī)制，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”問題，取得顯著成效。
一、以“未訴先辦”為抓手，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決問題
鳳林街道堅(jiān)持“未訴先辦”的工作理念，通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、提前介入，有效提升服務(wù)質(zhì)量。一方面建立網(wǎng)格化巡查機(jī)制，將轄區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，由網(wǎng)格員定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。每月召開“居民議事會(huì)”，收集群眾意見，提前謀劃解決方案。海上城社區(qū)針對(duì)小區(qū)電動(dòng)自行車充電設(shè)備不足的問題，通過議事會(huì)協(xié)商對(duì)車棚新增電動(dòng)車充電口32個(gè)，有效減少了相關(guān)投訴。另一方面，推行“三個(gè)主動(dòng)”服務(wù)：主動(dòng)上門服務(wù)，針對(duì)獨(dú)居老人、殘障人士等特殊群體，設(shè)立定期走訪，主動(dòng)提供幫辦代辦服務(wù)，及時(shí)解答政策，推動(dòng)問題早解決；主動(dòng)聯(lián)合整治，對(duì)轄區(qū)內(nèi)多發(fā)、易發(fā)問題，聯(lián)合物業(yè)、警衛(wèi)室等部門開展專項(xiàng)整治。針對(duì)消防通道堆放雜物問題，開展聯(lián)合執(zhí)法，共同勸導(dǎo)居民進(jìn)行清理；主動(dòng)宣傳引導(dǎo)，通過微信群、公眾號(hào)等渠道，提前發(fā)布政策解讀和便民信息，減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的投訴。通過“三個(gè)主動(dòng)”機(jī)制，對(duì)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、鄰里矛盾等可能存在的問題，提前采取措施。
二、以“接訴快辦”為要求，提升響應(yīng)速度
鳳林街道以“接訴快辦”為要求，不斷提升響應(yīng)速度，確保群眾問題得到及時(shí)解決。接到群眾投訴后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，了解具體情況，快速制定解決方案。同時(shí)結(jié)合“一派二轉(zhuǎn)三閉環(huán)”的派單工作法，壓實(shí)街道職能部門的責(zé)任，建立協(xié)同機(jī)制，確保問題快速解決。創(chuàng)新建立“1+2+1”快速響應(yīng)機(jī)制，1小時(shí)內(nèi)完成工單分派，2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，1個(gè)工作日內(nèi)形成解決方案。新都社區(qū)桐順路存在多處路面損壞及大坑現(xiàn)象，車輛通行容易剮蹭底盤，工作人員接到群眾反映后立即啟動(dòng)“接訴即辦”機(jī)制，協(xié)同街道城建辦第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，并聯(lián)系專業(yè)施工人員協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)勘查，對(duì)破損比較嚴(yán)重的大坑填充沙石，用瀝青對(duì)路面坑洞進(jìn)行填補(bǔ)、修復(fù)反復(fù)夯實(shí)、抹平，保證新路面與周邊銜接自然、牢固耐用。在多方配合下，原本坑洼不平、破損嚴(yán)重的路面恢復(fù)到良好的通行狀態(tài)，消除了安全隱患，路過的居民看著平整如新的路面頻頻點(diǎn)贊。
三、以“持續(xù)跟辦”為保障，確保問題徹底解決
為確保群眾反映的問題得到徹底解決，鳳林街道建立了“持續(xù)跟辦”機(jī)制，做到事事有回音、件件有落實(shí)。一是建立臺(tái)賬管理制度，對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行分類登記，建立臺(tái)賬，明確責(zé)任人和解決時(shí)限，確保每件問題都有人管、有人辦。同時(shí)對(duì)未解決的問題實(shí)施銷號(hào)管理，定期梳理，確保問題不積壓、不拖延。二是充分利用數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)治理精準(zhǔn)化，形成“熱詞預(yù)警+定向整治”措施，抓取工單高頻詞“漏水”“噪音”等，形成問題預(yù)警，提前部署專項(xiàng)治理。嘉和社區(qū)針對(duì)群眾反映的漏水問題，工作人員在解決完群眾熱線后，持續(xù)關(guān)注后續(xù)隱患，進(jìn)行跟蹤督辦，提前溝通物業(yè)維修疏通雨季排水管道24處，減少雨季來(lái)臨相關(guān)投訴，加大持續(xù)跟辦的保障力度。
下一步，鳳林街道將繼續(xù)以“服務(wù)為民”為核心，不斷完善工作機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)與部門協(xié)同，確保群眾問題得到快速解決。